Combien coûte le support informatique pour une PME au Québec?

Pourquoi personne ne veut te donner un prix au téléphone

Si tu as déjà magasiné un fournisseur de services TI au Québec, tu connais le scénario : tu demandes combien ça coûte, on te répond « ça dépend », et on te propose un appel découverte de 45 minutes. Ce n'est pas toujours de la mauvaise foi. La plupart des fournisseurs facturent à l'heure, ou construisent une grille sur mesure à partir du nombre de serveurs, de postes, de sites et de pare-feu. Avec ce modèle, ils ne peuvent pas te donner un chiffre avant d'avoir tout inventorié. Le problème, c'est ce que ça fait vivre à l'acheteur : tu dois investir plusieurs heures en appels avant de savoir si le budget entre seulement dans ton ordre de grandeur. Et comme le prix est calculé cas par cas, tu ne peux jamais vraiment savoir si tu as eu le même traitement que le client d'à côté.

On a pris le problème à l'envers. Un prix unique, par personne, publié. Tu fais le calcul en dix secondes, sans nous parler. Si le montant ne fonctionne pas pour toi, tu viens de sauver une heure.

Le calcul, pour vrai

On facture par utilisateur supporté, pas par appareil et pas à l'heure. Un « utilisateur », c'est une personne dans ton équipe qui a besoin de support : un employé, un contractuel de longue durée, un dirigeant. Si cette personne a un portable et un téléphone d'entreprise et un poste au bureau, ça reste un seul utilisateur. Une boîte courriel partagée du type info@ ou comptabilite@, que personne n'utilise comme poste de travail, ne compte pas non plus.

Pour une équipe de 5 personnes, ça donne 5 × 149 $ = 745 $ par mois, soit 8 940 $ par année. C'est le montant complet : il n'y a pas de frais d'installation, pas de frais d'ouverture de dossier, pas de supplément pour une urgence, et pas de facture surprise le mois où quelque chose casse.

Le minimum de 5 utilisateurs

On vise un minimum de 5 utilisateurs par client. Ce n'est pas une clause cachée, alors autant le dire ici : en dessous de ce seuil, le temps d'infrastructure, de surveillance et de documentation qu'on met en place pour un client ne se rentabilise pas, et on préfère être clairs plutôt que de rogner sur le service. Si ton équipe compte moins de 5 personnes mais que tu prévois grossir, parle-nous-en : on regarde ça au cas par cas pendant notre phase de lancement.

Ce qui est inclus dans le 149 $

Tout ce qui suit fait partie du tarif mensuel. Il n'y a pas de forfait « Bronze / Argent / Or » : il y a une seule offre, et c'est celle-là.

• Helpdesk TI illimité : autant de demandes que nécessaire, par Slack, courriel ou téléphone
• Administration complète de Google Workspace ou Microsoft 365
• Gestion des accès, des mots de passe et du VPN
• Onboarding et offboarding des employés
• Surveillance proactive des systèmes critiques 24/7
• Antivirus nouvelle génération (EDR) sur chaque poste
• Sauvegardes automatisées et tests de restauration
• Plan de reprise après sinistre (DRP)
• Accompagnement à la conformité Loi 25
• Gestion du site web, des domaines et du DNS
• Audit de sécurité initial

Le support est offert de 8 h à 18 h, du lundi au vendredi. Tu écris à un humain (sur Slack, par courriel ou par téléphone) et c'est lui qui ouvre le ticket pour toi. Pas de portail à apprendre, pas de file d'attente anonyme, pas de numéro de dossier à répéter à trois personnes différentes.

Ce qui n'est pas inclus

La liste qui suit compte autant que la précédente. Un fournisseur qui prétend tout faire finit par mal faire une partie du travail.

• Toute intervention sur place : on travaille 100 % à distance, partout au Québec
• L'achat de matériel : on te conseille sur quoi acheter, mais tu achètes toi-même et tu en restes propriétaire
• Le câblage réseau, l'installation de serveurs physiques et la réparation de matériel
• Les licences logicielles de tes propres outils (Microsoft 365, Google Workspace, Adobe, etc.), qui restent facturées directement par le fournisseur à ton nom
• Le développement logiciel sur mesure et la refonte complète de site web, qui se chiffrent en projet à part

Taux horaire ou tarif fixe : comment choisir

Les deux modèles sont légitimes, et ils ne récompensent simplement pas les mêmes choses. À l'heure, tu ne paies que ce que tu consommes, ce qui est avantageux quand tout va bien. Mais l'incitatif est mal aligné : ton fournisseur est payé quand quelque chose brise, donc prévenir les pannes réduit ses revenus. Et le mois où un rançongiciel frappe, c'est exactement le mois où la facture explose.

Avec tarifs fixes, la logique s'inverse. Chaque panne évitée, chaque poste bien configuré, chaque employé formé à reconnaître un hameçonnage nous fait économiser du temps. On a donc un intérêt direct à ce que tes systèmes soient ennuyants et stables. Il y a aussi un effet secondaire que les dirigeants sous-estiment : au tarif fixe, plus personne dans ton équipe n'hésite à demander de l'aide. Quand chaque appel a un prix, les gens endurent. Ils travaillent trois semaines avec un portable qui rame, ils se passent un mot de passe entre collègues pour éviter d'ouvrir un billet, et le petit problème devient le gros problème. Au forfait, ce calcul mental disparaît. Tu échanges la possibilité d'un mois pas cher contre la certitude d'un budget prévisible et contre une équipe qui signale les choses au lieu de les contourner. Pour une PME de 5 à 40 personnes sans ressource TI interne, c'est presque toujours le bon échange.

Facturation, engagement et annulation

La facturation est mensuelle et automatique. Le nombre d'utilisateurs est ajusté au début de chaque mois : quelqu'un arrive, on l'ajoute; quelqu'un part, on le retire. Tu ne paies jamais pour un poste vide.

Il n'y a aucun engagement annuel. Le préavis d'annulation est de 30 jours, sans pénalité et sans clause en petits caractères. Si tu pars, on te remet tes accès, ta documentation et tes sauvegardes. C'est ton infrastructure, pas la nôtre. On préfère mériter ta confiance chaque mois plutôt que de te garder captif par un contrat.

Les questions qu'on reçoit le plus

Est-ce que « demandes illimitées », c'est réaliste?

Oui, et pour la même raison qu'un gym peut vendre des abonnements illimités : tout le monde n'a pas un problème en même temps. La charge se répartit naturellement dans le temps. Le modèle repose sur la confiance, et il fonctionne tant que personne n'essaie de le détourner, ce qui, dans les faits, n'arrive à peu près jamais.

Est-ce que le prix change si on a plus d'appareils par personne?

Non. On facture par personne supportée, peu importe le nombre d'appareils qu'elle utilise. C'est précisément ce qui rend le calcul prévisible.

Est-ce qu'il y a des frais de démarrage?

Non. L'audit technique initial, la migration des accès, le déploiement des agents de surveillance et le kickoff avec ton équipe sont inclus dans le premier mois.